Le parcours d’achat n’est plus linéaire. Un client peut découvrir un produit sur les réseaux sociaux, comparer les prix sur un site web, puis finaliser son achat en boutique physique — ou l’inverse. On appelle cela le commerce omnicanal : une même expérience de marque, cohérente, quel que soit le canal emprunté par le client.
Le défi pour une organisation est de taille : comment offrir une expérience personnalisée et cohérente sur plusieurs canaux, sans dupliquer les efforts ni multiplier les incohérences ? C’est précisément là que l’intelligence artificielle apporte une valeur concrète. En croisant les données de navigation, d’achat et d’interaction d’un client sur l’ensemble des canaux, elle permet de construire une vision unifiée de ce client — et d’adapter en conséquence les recommandations, les promotions ou le contenu qui lui sont présentés, où qu’il se trouve dans son parcours.
Concrètement, cela peut prendre la forme d’un moteur de recommandation qui tient compte de l’historique d’achat en boutique pour personnaliser le site web, ou d’un service client capable de reprendre une conversation entamée sur les réseaux sociaux sans que le client ait à tout réexpliquer. Le social commerce — l’achat directement depuis les réseaux sociaux — s’inscrit dans cette même logique : rencontrer le client là où il se trouve déjà, plutôt que de l’obliger à changer de canal pour acheter.
Pour les organisations qui démarrent leur transformation digitale, l’omnicanal ne nécessite pas de tout reconstruire d’un coup. Il commence par une étape plus modeste mais structurante : unifier les données client dispersées entre les différents outils utilisés, pour ensuite construire progressivement des expériences personnalisées et cohérentes sur les canaux qui comptent le plus pour l’activité concernée.